Retours et remboursements

Nos pièces sont fabriquées et brodées à la commande, dans notre atelier de Lozère. Cette page explique dans quels cas une commande peut être renvoyée, dans quels cas elle ne peut pas l'être, et comment nous procédons. Elle complète nos conditions générales de vente, dont elle fait partie intégrante.

En résumé

Votre commande	Retour possible	Délai
Pièce brodée à votre texte, ou nappe à vos dimensions	Non, sauf défaut ou erreur de notre part	—
Pièce du catalogue, sans broderie personnalisée	Oui, sans avoir à vous justifier	14 jours après réception
Pièce abîmée, défectueuse ou non conforme à votre commande	Oui, dans tous les cas, personnalisée ou non	2 ans (garantie légale)

Pourquoi une pièce personnalisée ne se reprend pas

Quand vous nous confiez un prénom, une date ou un mot à broder, ou que vous nous donnez les dimensions d'une nappe, nous fabriquons un objet qui n'existait pas avant votre commande et que personne d'autre ne rachètera. La loi le prévoit expressément : l'article L221-28 3° du code de la consommation exclut du droit de rétractation « la fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ».

Concrètement, une commande sort du droit de rétractation dès lors qu'elle comporte au moins l'un de ces éléments :

• un texte brodé que vous avez saisi, quelle qu'en soit la longueur ;
• des dimensions de nappe que vous avez indiquées vous-même.

À l'inverse, choisir un coloris, une taille au catalogue ou un motif proposé ne rend pas une pièce personnalisée : ces commandes restent pleinement rétractables. Un pack dont une seule pièce est brodée n'est concerné que pour cette pièce.

Cette exclusion vous est signalée sur la fiche produit avant que vous ne commandiez, puis rappelée au moment du paiement, où nous vous demandons de la reconnaître expressément. Sans cette double information, l'exclusion ne s'appliquerait pas.

Vous rétracter sous 14 jours

Pour toute commande qui n'entre pas dans le cas ci-dessus, vous disposez de 14 jours à compter de la réception pour changer d'avis, sans avoir à motiver votre décision ni à payer de pénalité. Si votre commande arrive en plusieurs colis, le délai court à partir du dernier reçu.

Pour l'exercer, écrivez-nous à bonjour@nahen.fr avant la fin de ce délai. Vous pouvez utiliser le formulaire qui figure plus bas, sans obligation. Une simple phrase claire suffit : il faut seulement que votre intention soit sans ambiguïté et que nous puissions en dater la réception.

Vous avez ensuite 14 jours pour nous renvoyer la pièce.

Nous renvoyer une commande

Écrivez-nous d'abord : nous vous donnons un numéro de retour à joindre au colis. Un renvoi sans accord préalable nous parvient sans que nous sachions à quelle commande le rattacher, ce qui retarde votre remboursement.

Renvoyez ensuite la pièce à l'adresse suivante, dans son emballage d'origine, complète et dans l'état où vous l'avez reçue :

nähen SARL — Retour n° …
Le Martinet
48160 Saint-Michel-de-Dèze
France

Les frais de renvoi sont à votre charge, sauf lorsque le retour fait suite à un défaut, à une erreur de notre part ou à une pièce non conforme à votre commande : dans ce cas nous les remboursons sur présentation du justificatif d'affranchissement. Nous vous conseillons un envoi suivi : tant que le colis ne nous est pas parvenu, il voyage sous votre responsabilité.

Une pièce qui nous revient lavée, portée, tachée, abîmée ou incomplète ne peut plus être remise en vente. Nous vous la retournons alors sans remboursement, en vous expliquant ce que nous avons constaté.

Votre remboursement

Nous vous remboursons au plus tard 14 jours après avoir récupéré la pièce, ou après que vous nous avez fourni une preuve de son expédition si celle-ci nous parvient plus tôt. Le remboursement se fait par le même moyen que celui de votre paiement, sans frais.

Le montant comprend le prix de la pièce et les frais de livraison aller que vous aviez réglés, dans la limite du tarif de notre mode de livraison standard. Si vous aviez choisi une option d'acheminement plus rapide, le surcoût reste à votre charge. En cas de retour partiel, les frais de livraison ne sont pas remboursés dès lors que le reste de la commande vous est conservé.

Si vous aviez utilisé des points de fidélité ou un code promotionnel, le remboursement porte sur la somme réellement payée. Les points dépensés sur la commande vous sont recrédités et les points qu'elle vous avait fait gagner sont annulés.

Pièce défectueuse, abîmée ou non conforme

Ce cas n'a rien à voir avec la rétractation et concerne toutes les pièces, y compris personnalisées. Si votre commande arrive endommagée, présente un défaut de fabrication, ou ne correspond pas à ce que vous aviez demandé — une couleur qui n'est pas celle commandée, une broderie fautive alors que le texte transmis était correct — écrivez-nous à bonjour@nahen.fr avec votre numéro de commande et une photo. Nous refaisons la pièce ou nous vous remboursons, frais de renvoi compris, et le choix vous revient.

Vous bénéficiez de la garantie légale de conformité pendant deux ans à compter de la réception, ainsi que de la garantie contre les vices cachés. Ces garanties sont détaillées à l'article correspondant de nos conditions générales de vente. Elles s'appliquent indépendamment de toute autre condition posée sur cette page.

Nos pièces étant cousues et brodées à la main, de légères variations de teinte, de position de broderie ou de finition d'un exemplaire à l'autre relèvent du fait main et ne constituent pas un défaut. L'usure normale du linge, un rétrécissement au lavage à température supérieure à celle indiquée sur l'étiquette, ou un fer passé sur la broderie ne sont pas davantage couverts.

Commande jamais reçue

Vous recevez un e-mail au départ de votre colis de l'atelier. Le suivi Colissimo peut mettre jusqu'à vingt-quatre heures à s'actualiser. Si cinq jours ouvrés après la date de livraison estimée vous n'avez toujours rien, écrivez-nous avec votre nom et votre numéro de commande : nous ouvrons une enquête auprès de La Poste et, si le colis est déclaré perdu, nous vous le refaisons ou vous remboursons.

Une adresse incomplète ou erronée saisie lors de la commande empêche la distribution et nous fait revenir le colis. Nous pouvons vous le réexpédier, moyennant un nouvel affranchissement.

Échanges

Nous ne pratiquons pas l'échange direct : chaque pièce étant fabriquée à la commande, nous traitons votre retour comme un remboursement, et vous repassez commande quand vous le souhaitez. Cela vous laisse libre de changer d'article, de coloris ou de taille sans attendre.

Formulaire de rétractation

Vous pouvez recopier ce formulaire dans votre e-mail. Son usage n'est pas obligatoire.

À l'attention de nähen SARL, Le Martinet, 48160 Saint-Michel-de-Dèze — bonjour@nahen.fr

Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la vente du bien ci-dessous :

Commandé le : …
Reçu le : …
Numéro de commande : …
Article(s) concerné(s) : …
Nom du consommateur : …
Adresse du consommateur : …
Date : …

Une question

Écrivez-nous à bonjour@nahen.fr ou passez par notre page de contact. Nous répondons rapidement, et toujours par une personne de l'atelier.